Aujourd’hui, grâce au digital, les marques ont de multiples occasions d’entrer en contact avec leurs cibles, mais les opportunités pour un client de se laisser tenter par d’autres marques sont aussi nombreuses.
Or, lorsqu’on sait que fidéliser un client coûte 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau, on comprend qu’il est crucial pour les marques de construire une relation privilégiée et individualisée avec leurs clients, en leur adressant des communications uniques.
Le but ? Faire que vos clients achètent davantage, plus souvent et plus longtemps. Pour cela, vous devez augmenter la durée de vie de vos clients (Customer Lifetime Value), et cela passe par trois éléments :
- La connaissance client : la première étape pour fidéliser vos clients est évidemment de les connaître. Pour cela, vous devez connaître leur cycle de vie pour comprendre les comportements passés et prédire ou influer sur les comportements futurs. En ayant une vision 360° de vos clients, vous pourrez identifier les leviers de croissance, optimiser vos stratégies CRM et ainsi vous assurer d’augmenter le ROI de vos actions marketing.
- La personnalisation : personnaliser les messages que vous envoyez à vos clients est indispensable. Pas question de parler de la même façon à un nouveau client ou à un client qui a déjà acheté de nombreuses fois chez vous ! Les messages doivent être personnalisés en fonction du cycle de vie du client et de son avancée dans le parcours décisionnel. À noter que la personnalisation de la communication doit aussi se faire en fonction des points de contact, afin de limiter la pression marketing.
- La mise en place d’un programme de fidélité attractif : il doit être intéressant pour vos clients, et leur offrir des avantages afin de valoriser leurs achats, mais aussi d’augmenter l’attachement à la marque.
Vous le comprenez, la connaissance client est indispensable pour mettre en place de l’hyper personnalisation, centrale dans la fidélisation des clients !
Pour pouvoir mettre en place une stratégie de marketing relationnel, vous devez récolter les données présentes à toutes les étapes du parcours décisionnel de votre client et de toutes natures (online et offline).
Les experts d’Avanci, agence conseil Data et CRM et filiale de MV Group, mettent en place un référentiel client unique (RCU) vous permettant de bénéficier d’une vision unifiée de vos clients en agrégeant les données de divers points d’interaction. Elles sont ensuite envoyées vers un entrepôt de données où elles sont nettoyées, dédupliquées et consolidées : c’est ainsi que vous pourrez avoir une vision globale de vos clients.
En travaillant la connaissance client, vous pouvez aussi mettre en place de l’analyse prédictive pour prévoir et anticiper leurs besoins, et ainsi développer l’upsell et le cross-sell.
