Baromètre annuel 2021 du Marketing omnicanal des PME et ETI : Les clés pour un parcours client hyper personnalisé

L’omnicanalité est érigée comme indispensable pour connaître ses clients, personnaliser la relation et les fidéliser durablement face à la complexification des parcours d’achats. 

Pourtant, elle est loin d’être pratiquée par les entreprises. 

C’est ce que révèle l’étude que nous avons mené avec OpinionWay en partenariat avec Didomi, plateforme de gestion des consentements et préférences, et Leboncoin auprès d’une cible nationale.

Seule 1 PME ou ETI interrogée sur 4 a mis en place une relation omnicanal avec ses clients. Alors qu’il s’agit du top 3 de leurs priorités marketing, 4 entreprises sur 10 personnalisent leur approche client, 2 sur 10 diversifient les canaux de communication et moins d’1 sur 10 cherche à améliorer son parcours client.

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Une étude basée sur les 3 piliers d’une stratégie digitale

Les chiffres et les résultats de ce premier baromètre mené par MV Group se composent des axes suivants  :

INVESTIR

L’intérêt du digital ne fait plus débat. Lors de ce premier baromètre du marketing omnicanal des PME et ETI, 6 sur 10 interrogées plébiscitent la complémentarité des médias online et offline et cela se ressent en terme d’investissement : 

• Leur budget se répartit équitablement entre les deux types de campagnes : 51 % pour le offline, 49 % pour le digital. 
• Cette stratégie porte ses fruits : confortées par les performances obtenues, 7 PME-ETI sur 10 reconduisent leurs investissements et 2 sur 10 les augmentent. 

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MESURER

Un autre enseignement révèle que les démarches enclenchées par les entreprises sont encore trop partielles et silotées : la plupart ne mesurent pas les performances en temps réel des actions de marketing digital dans lesquelles elles ont investi.

Plusieurs chiffres témoignent de cette carence :

• Plus de 4 PME/ETI sur 10 n’ont pas d’outils de reporting pour mesurer les performances de leurs investissements.
• Seules 2 PME –ETI sur 10 ont une solution de data visualisation et une vision en temps réel des performances de leurs investissements.

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CONSOLIDER

L’intérêt et les enjeux de l’omnicanalité étant clairs pour les entreprises, elles doivent aujourd’hui se donner les moyens de rapprocher objectifs et actions en s’appuyant sur 2 piliers : 

• collecter, centraliser, unifier les données sur tous les points de contacts pour avoir une meilleure connaissance clients et prospects, 
• activer les leviers à partir de ces données. 

Le meilleur moyen de tirer pleinement les bénéfices des actions mises en place, d’optimiser les coûts d’acquisition et de développer la valeur client.

Un chiffre prouve l’absence de capacité à exploiter les données clients / prospects dans les entreprises, même si 7/10 ont une solution pour les regrouper :

• seule 1 PME-ETI sur 2 a un CRM.

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Un baromètre complété par des témoignages d’experts du digital

Les experts MV Group, Leboncoin et Didomi ont également contribué à l’édition de ce Baromètre et viennent enrichir cette étude grâce à leurs expertises sur des sujets comme :

• Campagnes TV, Radio, pourquoi doivent-elles concevoir systématiquement on et offline ?
• Pourquoi une solution de data visualisation est-elle un outil indispensable pour piloter la stratégie digitale ?
• Pourquoi la connaissance client est-elle indispensable ?
• En quoi l’ABM ( Account Based Marketing) fait gagner du temps à vos clients ?

Les focus proposés par les différents experts vous permettront de découvrir de nouveaux leviers et de vous projeter dans votre propre stratégie marketing et digitale.

La méthodologie du sondage OpinionWay, gage de qualité de l’étude produite

L’étude a été réalisée par OpinionWay auprès de 237 décisionnaires ou co-décisionnaires du budget marketing digital ou communication digitale d’une PME ou ETI entre le 23 août et le 10 septembre 2021. 

Pour découvrir l’ensemble des chiffres, des analyses et des résultats de cette étude, nous vous invitons à télécharger notre baromètre omnicanal 2021 des PME-ETI françaises, via le bouton ci-dessous.

Article écrit par

Tanguy Nicolas